Desatero spokojeného zákazníka

V předchozích článcích ze série Customer Care jsme vám ukázali, jak důležité jsou recenze, co motivuje uživatele k nákupu nebo proč je potřeba vaše kontakty segmentovat. V tomto díle se zaměříme na 10 bodů, které přispějí ke spokojenosti vašich zákazníků, utužování vztahu s nimi je totiž důležité. Na co myslet při komunikaci se zákazníky?

První dojem je důležitý

Myslete na první dojem, který uděláte, když uživatel vkročí na váš web. Podle studie kanadských výzkumníků z roku 2011 si návštěvník udělá první dojem z webu už během prvních 50 milisekund. S tím souvisí obory jako UX [user experience] a UI [user interface], kterým byste v rámci svého podnikání určitě měli věnovat pozornost!

Snadná objednávka

Pokud je zákazník už rozhodnutý, že u vás nakoupí, ani tak nemáte ještě vyhráno. Může se totiž stát, že ho odradí některý z kroků objednávky a nakonec u vás nákup neudělá. I z toho důvodu mějte v košíku maximálně 4 kroky [nákupní košík, výběr dopravy a platby, vyplnění osobních údajů, shrnutí a odeslání objednávky].

[Nákupní košík] Zaměřte se na jeho přehlednost, viditelnost množství produktů a jejich konečných cen. Velmi často je zde také prostor pro využití slevových kódů.
[Výběr dopravy a platby] Dejte vašim zákazníkům možnost vybrat si z více možností. Například doručení kurýrem na adresu a zároveň uložení balíčku v nejbližším výdejním místě. U platby rozhodně využívejte platební bránu [jedná se o trend, který zákazníci vyhledávají a využívají v naprosté většině] nebo stále více oblíbenou QR platbu.
[Vyplnění osobních údajů] Nakupující doplní své údaje potřebné k odeslání objednávky. Pokud vaše e-shopové rozhraní nabízí také automatické vyplnění osobních údajů po přihlášení uživatele, určitě aktivujte! Zákazníkům to šetří čas.
[Shrnutí objednávky] V posledním kroku by mělo být pouze rekapitulace objednávky, aby si ji mohl návštěvník zkontrolovat a odeslat.

Jak zákazníky zbytečně nemást?

Při přidání zboží do košíku je vhodné, aby se otevřelo pop-up okno [bude tam rekapitulace, co v košíku už nyní máme]. Vpravo musí být dobře vidět tlačítko pro následný krok ke koupi, vlevo méně zvýrazněné tlačítko pokračovat v nákupu. Můžete zde ukázat související zboží i informaci o tom, jakou hodnotu zboží musí nakupující ještě vložit do košíku navíc, aby měl dopravu zdarma.

Rychlá komunikace

Chodí vám dotazy? Vždy na ně reagujte co nejdříve. Zákazník v dnešní době nechce čekat, obzvlášť pokud jde o zboží, které si koupil a nemůže jej z nějakého důvodu používat. V případě mladší cílové skupiny, která není příliš trpělivá, je důležité mít kvalitní zákaznický servis, reagovat velmi pružně a rychle na dotazy. Pokud se vám to nepodaří, můžete přijít o zájem i konverzi.

Nejčastější dotazy

V rámci zlepšení péče o zákazníky si zaznamenávejte jejich časté dotazy. Díky sběru dat od zákaznické podpory můžete vytvořit stránku FAQ. Šetříte tak čas kolegům, kteří se věnují jednotlivým dotazům, zvyšujete důvěryhodnost značky, podporujete konverze na e-shopu a zviditelňujete jej i ve vyhledávačích.

Autentické recenze

Proč řešit recenze? Budujete a udržujete si tím dobré jméno firmy. Pověst mezi zákazníky byla pro podnikání vždy klíčová, a tak to bude i nadále. Důležité je znát, jak jsou vaši zákazníci spokojeni s vašimi produkty. Pro všechny generace jsou důležité recenze u produktů. Založte si profil na Firmy.cz, Google My Bussines a Heureka.cz. Naslouchejte, čtěte hodnocení a nezapomeňte na feedback z vaší strany. I z pozitivních recenzí si můžete odnést spoustu poznatků o tom, jak zákazníci o nákupu uvažují a co je pro ně u vás výhodné. U negativních máte většinou jasno, přečtete si, co je potřeba zlepšit. Na všechny recenze by měla odpovídat jedna kompetentní osoba, aby nedocházelo k velkým odchylkám ve stylu komunikace.

Sociální sítě jako nástroj péče o zákazníky

Věděli jste, že v dnešní době už sociální sítě firem slouží mimo jiné také k péči o zákazníky? Proto pečlivě sledujte zprávy od uživatelů [Messenger, Instagram Direct]. Potenciální zákazníci očekávají, že jste online, a pokud jste aktivní na sociálních sítích, tak především mladší generace své dotazy budou směřovat zde. Očekávají velmi rychlou reakci a samozřejmě také relevantní odpověď. Komunikace na sociálních sítích se ale nemusíte bát. Aktivita na sociálních sítích vám přidává na důvěryhodnosti a atraktivitě.

Vytvořte facebookovou skupinu

Tady můžete shromažďovat vaše fanoušky a dále s nimi komunikovat. Můžete jim prostřednictvím skupiny sdílet pravidelně obsah spojený s vaší značkou, můžete jim radit nebo je i bavit [záleží na vaší strategii]. Když se budete aktivně zapojovat, budujete tak velmi silné vztahy s vaší komunitou.

Transparentnost

Buďte transparentní. Mějte na vašem e-shopu viditelně umístěné obchodní podmínky, formulář pro odstoupení od smlouvy i reklamační řád. Ale to není všechno. Jedna věc je mít tyto dokumenty zpracované a druhá věc je jakým způsobem. Měly by odpovídat zákonu, vaší firmě i tomu, jaké produkty/služby na webu nabízíte.

Pokud bude zákazník potřebovat reklamovat produkt, měl by vědět, jaké má možnosti a jak má postupovat. Hlavně se vyhněte nejrůznějším kličkám, které vám nakonec stejně spíše přinesou negativní hodnocení, a raději mu pomozte a vyjděte vstříc.

Praktické připomenutí

Často se stává, že zákazník si vložil do košíku produkt, ale něco ho vyrušilo a poté už objednávku nedokončil. Pomocí remarketingu se mu můžete připomenout, aby se k nákupu vrátil. Pokud daný produkt potřeboval, ještě vám za takové připomenutí poděkuje.

Remarketing ale můžete využít také trochu jinak. Například tak, že nakupujícímu pošlete před pravděpodobným termínem spotřebování produktu mail, aby nezapomněl objednat další balení. Stejně účinné jsou i maily zaměřené na péči o zboží [například série článků s konkrétními postupy a tipy]. Zvýšíte tak loajalitu zákazníků, zapíšete se jim do povědomí a vytvoříte kvalitní základ pro branding i následnou zákaznickou péči.

Vždy něco navíc

Proč by měl zákazník nakoupit právě u vás, když existuje dalších x firem, které nabízejí totéž? Dejte mu důvod. Třeba spontánní dárek k objednávce, kupon se slevou nebo milé poděkování za objednávku s vlastnoručním podpisem. Hodně záleží na tom, jaký produkt prodáváte. Podle studie z roku 2016 se u lidí, kteří v zásilce dostali něco navíc, zvýšila šance opakovat nákup o 40 %, a to už je téměř polovina!

Co můžeme přidat do balíčku?

Kupón se slevou – Podle průzkumu STEM/MARK využije kupon 60 % zákazníků.
Vzorek zdarma.
Katalog nebo leták.
Dárek.
Poděkování.
Výzvu k recenzi.
Personalizovaný obal.

Dlouhodobá péče

Z návštěvníka e-shopu se stal váš zákazník. Že u vás nakoupil, je výhra, vy ale chcete, aby se stal loajálním a vzpomněl si na vás vždy, když bude potřebovat něco ze sortimentu, který nabízíte. Jak na to? Budujte s ním vztah pomocí e-mail marketingu. Spokojený zákazník je totiž věrný zákazník.

Pravidelnost

Pravidelnost je důležitá. Nebuďte ten kamarád, který se ozve jen když něco potřebuje, ale ozývejte se pravidelně. Když budete newslettery odesílat ve stejný den, tak si odběratelé zvyknou a budou další e-mail už očekávat. Netlačte ale jen na prodej, předávejte hodnoty.

Správně zamířený obsah

Svou cílovku už znáte, tak se jí přizpůsobte v komunikaci. Dávejte odběratelům tipy a zároveň u toho efektivně využijte své produkty, které jim mohou pomoct. Jsou vaší cílovkou myslivci? Poraďte jim, jak se připravit na novou loveckou sezónu.

Personalizace obsahu

Po nákupu máte velmi cennou informaci – víte co si zákazník objednal. To můžete později využít. Pro vybudování dobrého vztahu zašlete po nákupu personalizovaný e-mail. Koupil si od vás uživatel nové boty? Informujte ho, jak se správně starat o boty, aby vydržely co nejdéle [zároveň efektivně využijte článek na blog].

Například společnosti EasyJet se díky personalizaci podařilo vybudovat vztah se svými klienty a navýšit míru otevření e-mailů o 100 % [míru prokliku o 25 %].

Automatizace

Ušetřete si práci a promyslete vhodné automatizace [poděkování za nákup, přání k svátku a narozeninám apod.]. Vytvořte si mapu ohledně cesty zákazníka a na základě toho pak vytvořte určité automatické e-maily [připomenutí po měsíci od nákupu, po půl roce atd.].

Čím více dat o zákaznících budete mít, tím lépe se vám bude s automatizací pracovat. Když budete mít důkladně propracovanou přípravu, automatizace udělá zbytek za vás. Jak ji využít v praxi?

Po dokončení objednávky [e-mail s poděkováním a informacemi].
Po přihlášení k newsletteru.
Přání k svátku a narozeninám [dárek/sleva potěší].
Po určitém časovém úseku od poslední objednávky [e-mail s připomenutím, že existujete a máte novinky — doba je daná sortimentem a frekvencí objednávek vašich zákazníků].
Opuštěný košík v různé frekvenci [spoustu prodejců v tomto případě zasílá také slevový kód pro push k dokončení objednávky]. V tomto kroku hraje velkou roli správně zvolený čas odeslání e-mailu.

Vaši digitální rádci

Potřebujete pomoci s vaším projektem? Nastartovat, stabilizovat nebo zlepšit? Nevíte, jak lépe pečovat o vaše zákazníky? Obraťte se na naše áčka v online marketingu, která vám pomůžou.

Štítky: Customer Care e-commerce zákazníci

Sdílejte článek: