Jak budovat úspěšný byznys díky zákaznické péči?

Že je zákaznický servis jen o řešení problémů a odpovídání na dotazy? Omyl! Je to jedna z cest k silnému image vaší značky, budování loajální komunity vracejících se zákazníků a unikání databázi kontaktů, které můžete skrze online reklamu oslovit s výhodnou nabídkou nebo novým produktem. A to všechno je v době změn v online marketingu kvůli omezování sběru cookies 3. stran nepostradatelné. Ukážeme vám hned několik zásad, které udělají z vaší zákaznické péče byznysový prvek.

Středobodem každé ikonické značky je hvězdný produkt nebo služba. Nákupem a penězi v pokladně to ale nekončí, hvězdnost roste a padá s tím, jak kvalitní ponákupní podporu e-shop zákazníkům poskytne. Jak vybudovat ten nejlepší zákaznický servis?

Rozvíjejte ambasadory vaší značky

Tým péče o zákazníky je často tváří a hlasem celého e-shopu. Prvním krokem je proto školení. Ujistěte se, že všichni rozumí vašemu příběhu, poslání a základním hodnotám brandu a jsou schopni je předat zákazníkům. Pokud zákazníci díky vašemu týmu pocítí propojení s brandem, je pravděpodobnější, že se stanou vracejícími se zákazníky.

Reagujte rychle a srozumitelně

Zákazníci očekávají odpovědi na své dotazy obratem. Pokud je necháte na zpětnou vazbu dlouho čekat, vytvoříte tak negativní zkušenost a hned máte kupujícího, který se už určitě nevrátí. Investujte do systémů a procesů, které vašemu týmu zákaznických služeb umožní pohotově reagovat napříč různými kanály – na telefonu, e-mailu a sociálních sítích. Na rychlosti záleží, dáváte tím zákazníkům najevo, že si vážíte jejich času.

„Leckdy jde o život! Rychlá doba si žádá okamžité reakce a obzvlášť mladá generace řeší veškeré problémy písemně, většinou na sítích. A tak se vám může stát, že pokud budete mít podchycenou komunikaci se sledujícími a zákazníky, zachráníte život nejednomu zvířátku. Stačí jedna dobrá rada ‚navštivte veterináře“ a svět je zase v pořádku,” přidává vlastní zkušenost ze sítí e-shopu Super zoo specialistka na sociální média Šárka Prášková.

Automatizujte e-maily a používejte všeobecné e-mailingové šablony

Jedním z takových procesů je e-mailing. Existuje hned několik platforem, které nabízejí funkce automatizace a přizpůsobitelné e-mailové šablony. Díky nim můžete odpovídat na všeobecné dotazy nebo dát alespoň zákazníkovi vědět, že o jeho dotazu víte a co nejdříve na něj odpovíte. Díky e-mailingu můžete také pravidelně sbírat kontakty potenciálních zákazníků, o tom jsme už jeden článek napsali.

Využijte automatizaci i k zasílání personalizovaných e-mailů spouštěných na základě akcí uživatele, například opuštěného košíku nebo doporučení produktů na základě jeho prohlížení nebo minulých nákupů.

Využívejte chatboty

Efektivní emailing pak v cestě za rychlostí a pohotovostí může doplnit chat využívající umělou inteligenci a set nejčastějších otázek, které pro něj sami nejprve zodpovíte. Chatbot pak vyřizuje běžné dotazy zákazníků a odpovídá ihned, 24 hodin denně a 7 dní v týdnu. Má-li zákazník na srdci něco složitějšího, pošle vám chatbot informaci a zákazník ví, že co nejdříve dostane odpověď.

Personalizujte komunikaci

Co největší přizpůsobení komunikace i reklamy jednotlivým zákazníkům je alfou a omegou správného marketingu. Lépe řečeno, přizpůsobení skupinám zákazníků, kteří mají něco společného. Třeba preference produktů, chování na webu nebo demografické údaje. Tento přístup vám pomůže zapojit zákazníky na hlubší úrovni, zvýšit pravděpodobnost konverzí a budovat loajalitu ke značce.

Rozdělte své publikum do segmentů a vytvářejte pro ně cílené kampaně, obsah na míru, specifická doporučení produktů, články na blogu, e-maily a příspěvky na sociálních sítích. Využijte geolokační údaje k přizpůsobení obsahu a nabídek na základě polohy zákazníka. To může být efektivní zejména pro podniky s fyzickými pobočkami. Nezapomeňte, že personalizace by vždy měla respektovat soukromí uživatelů a předpisy o ochraně osobních údajů. Buďte transparentní ohledně používání dat a v případě potřeby si vyžádejte souhlas.

Žádejte o zpětnou vazbu a reagujte na ni

Sbírejte zpětnou vazbu od zákazníků a využijte ji k dalšímu rozvoji. Ptejte se na preference a názory, ty jsou cenným zdrojem nových nápadů nebo vylepšení detailů, které by vás možná ani nenapadly. Povzbuzujte zákazníky k recenzím a dbejte na to, abyste na veškerou zpětnou vazbu, ať už pozitivní nebo negativní, reagovali okamžitě.

Pokud se vám nedostane jen chvály, ale i nějaké té veřejné stížnosti, zachovejte klid a profesionalitu. Vyvarujte se emotivních nebo obranných reakcí, protože to může situaci ještě zhoršit. Začněte uznáním recenze a poděkováním zákazníkovi za jeho zpětnou vazbu. Vyzvěte recenzenta, aby pokračoval v konverzaci třeba po e-mailu, pokud se vám ozval skrze komentář na sociálních sítích nebo negativní recenzi napsal na srovnávací portál.

Omluvte se za nepříjemnosti a vyžádejte si podrobnosti a vysvětlení. Transparentně informujte o tom, jak plánujete problém vyřešit nebo jak mu v budoucnu zabránit. Pak zákazníka kontaktujte a ujistěte se, že je s řešením spokojen.

Odměňujte a oceňujte věrné zákazníky

Budování věrnosti ke značce je klíčové pro rostoucí byznys, zvlášť teď, kdy se marketing proměňuje, končí cookies 3. stran a e-commerce se nemůže spolehnout na staré známé online reklamy. Oceňte své věrné zákazníky nabídkou exkluzivních odměn, slev nebo výhod. Vytvořte věrnostní program, který bude motivovat k opakovaným nákupům.

Tím, že pro své věrné zákazníky uděláte něco navíc, je inspirujete k doporučování vašich produktů nebo služeb. Dávejte slevy na základě objemu objednávek zákazníka, zaveďte program pro sbírání bodů nebo kreditů za každý nákup, dejte jim exkluzivní přístup k novým produktům nebo funkcím, přidělte jim jednoho zaměstnance, který o ně bude pečovat a hledat řešení na míru.

S péčí o vaše zákazníky vám rádi pomůžeme, hlavně community management je náš denní chleba. Stačí se nám ozvat!

Chci úspěšný byznys