Sociální sítě jsou v dnešní době klíčovým prvkem firemní komunikace a marketingu. S jejich rostoucí důležitostí se však stává nevyhnutelným i fenomén trollování. Trollům se nelze úplně vyvarovat, ale způsob, jakým na ně reagujete, může výrazně ovlivnit vnímání vaší značky. Pozitivně, ale i negativně.
Jak bezpečně rozpoznat, s kým máte tu čest?
Termín „troll“ se na sociálních sítích používá k označení jedince, který záměrně píše kontroverzní nebo provokativní komentáře s cílem vyvolat co nejvíce reakcí ostatních uživatelů. Můžou je k tomu motivovat různé faktory – nenávist, frustrace, snaha o pozornost nebo touha vyvolat rozruch.
Typické reakce trollů zahrnují některé z níže zmíněných bodů nebo jejich kombinace:
- Nenávistné, agresivní nebo urážlivé komentáře s úmyslem pobouřit ostatní uživatele,
- Provokace zpochybňující názory, snaha vytvářet konflikty, podněcovat hádky nebo šířit dezinformace,
- vytváření falešných účtů sloužících k anonymnímu šíření jejich názorů a provokací,
- cílené útoky zaměřující se na určité skupiny lidí na základě pohlaví, rasového původu, náboženství nebo jiných charakteristik
Takže je to on! Jak správně reagovat?
Zůstaňte klidní a profesionální:
Když narazíte na negativní komentář nebo trolla, je klíčové zachovat si profesionální přístup. Nereagujte impulzivně nebo emocionálně, to by situaci ještě zhoršilo. Napočítejte minimálně do deseti a dýchejte!
Ověřte informace:
Předtím, než začnete sepisovat reakci, si pečlivě potvrďte správnost svého sdělení. Někdy může jít jen o nedorozumění nebo špatně interpretované údaje. Poskytnutí jasných a pravdivých informací může pomoci trolla přesvědčit nebo uklidnit
Ignorujte nenávistné komentáře:
Někdy je nejlepší si trolla jednoduše nevšímat. Nenávistné komentáře mohou být vytvořeny s cílem vyprovokovat reakci. A ignorace může být efektivním způsobem, jak jim vzít vítr z plachet.
Odpovězte humorem:
V případě lehčích trollů se nebojte zabrousit do sarkastického slovníku nebo vtipu. Situaci to uvolní a ukáže, že jste otevření dialogu, i když jde o kritiku.
Poskytněte relevantní informace:
Pokud troll vyjadřuje oprávněné obavy nebo dotazy, poskytněte mu pro něj důležité argumenty a ospravedlnění. Transparentnost může být klíčem k obnovení důvěry a signál, že jste otevřeni diskuzi.
Odkazujte na pravidla komunity:
Využijte pravidla komunity na sociálních sítích. Pokud je troll porušuje, je na místě na to poukázat a žádat o jejich respektování. Máte možnost nevhodný komentář skrýt nebo smazat. Doporučujeme volit možnost skrýt, kdy komentář nevidí ostatní, a tím pádem ho nikdo nepřiživuje, ale troll ho tam stále vidí a říká si: „Jak je možné, že na mě nikdo nereaguje? To je to všem šumák?” a v lepším případě odchází trollit jinam.
Nespadněte do pasti:
Někdy se může zdát lákavé hádat se s trollem, obzvlášť pokud máte hodně pádných argumentů. Ale to může vést k neproduktivním a škodlivým diskuzím. Držte se svého cíle, udržujte profesionální a pozitivní tón. Komunikaci zbytečně neprotahujte, pokud to není nutné. Někteří lidé mají tak neomylné názory, že ani smysluplná argumentace nic nezmůže.
Chci vylepšit komunikaci na sítích
Pár příkladů jak můžete reagovat s nadhledem:
1. Troll: „Vaše příspěvky jsou neuvěřitelně nudné.“
Firma: „Díky! Zařadilo nás to do čela žebříčku ‚Nejlepší uspávač roku‘.“
2.Troll: „Nemůžu uvěřit, že někdo kupuje vaše produkty.“
Firma: „Upřímně, někdy ani my nemůžeme uvěřit, že to někdo dělá, ale zdá se, že se stále najdou lidé s vynikajícím vkusem!“
3. Troll: „Vaše produkty bych si nikdy nekoupil.“
Firma: “Je nám líto, že produkty nesplnily vaše očekávání už před nákupem. Můžeme vám poslat virtuální dort, abychom alespoň osladili tuhle chvíli? 🍰“
Reagovat na trolly na firemních sociálních sítích vyžaduje citlivost a promyšlený přístup. Zůstaňte klidní, profesionální a snažte se obrátit situaci ve svůj prospěch – je to příležitost budovat důvěryhodný obraz značky. Komunikace je klíčem, ať už s pozitivními, nebo negativními komentátory!
Community management a povídání si s trolly je náš denní chleba. Potřebujete se správou sociálních sítí pomoci? Ozvěte se nám!
Šárka Prášková [1]
[1] Social Media Specialist
Má v Advisio na starosti především Instagram. Šárka točí, píše a tvoří obsah, který na sítích funguje.
