Využijte sílu recenzí na maximum

V minulém díle série článků Customer Care jste se dozvěděli, jak zákazníky motivovat k nákupu. Tentokrát jsme se zaměřili na recenze a jejich přínos pro váš business.

Sbírejte recenze od dlouhodobých zákazníků

Člověk je od přírody nedůvěřivý k tomu, co nezná. Proto je potřebné nové zákazníky hned od začátku ujišťovat, že se rozhodli správně a produkt, který si u vás vybrali, je pro ně ten pravý. Jak? Prostřednictvím recenzí. Díky tomu se pro váš produkt mnohem pravděpodobněji rozhodne i nový uživatel.

Nasbírat dostatek recenzí s vypovídací hodnotou není jednoduché. Sbírejte je proto od uživatelů, kteří u vás nakupují pravidelně a mají s vaším obchodem dobrou zkušenost. Nebojte se toho, že uživatelé v hodnocení zmíní mínusy. Vypsané mínusy můžou být pro druhé velmi užitečné. Váš produkt totiž nemusí vyhovovat stoprocentně každému zákazníkovi a je to v pořádku. Pokud na webu nebudete mít žádné negativní recenze, může to na kupující působit podezřele.

[Áčkový tip] Nezapomeňte na recenze reagovat. Na pozitivní vřelým poděkováním a na negativní s klidem a slušností.

Dejte přednost opravdovým uživatelům

U recenzí je velmi důležité, aby byly autentické a napsané opravdovými uživateli, kteří si produkt vyzkoušeli. Pokud vaše e-shopové řešení neumožňuje zpracování recenzí od zákazníků, můžete je kontaktovat a požádat o hodnocení daného produktu například prostřednictvím mailingu. Ke sdílení osobní zkušenosti s vašimi produkty je můžete motivovat třeba nabídnutím malé slevy na další nákup.

Rozhodně ale nepište recenze vy sami. Zákazníci to poznají, a navíc vás může čekat hodně vysoká pokuta od České obchodní inspekce. Místo toho uživatelům řekněte, který produkt je nejprodávanější nebo který byste doporučili vy sami [jako prodejci] a proč. Pokud chcete ještě víc podpořit prodej, zpracujte rádce, který uživatelům usnadní výběr a podle přehledných faktů si vyberou produkty přímo pro své potřeby. Zákazníci si budou pamatovat, že jste jim dobře poradili a pravděpodobně k vám přijdou nakoupit i příště.

[Áčkový tip] Víte, že můžete prostřednictvím recenzí dosáhnout lepších výsledků v oblasti SEO? Například hvězdičkové hodnocení můžete pomocí strukturovaných dat propsat i do organického vyhledávání a přilákat tak více pozornosti zákazníků už při výběru, na kterou stránku vstoupí.

Usnadněte orientaci v nejdůležitějších parametrech

Kromě nedůvěřivosti lidé tíhnou také k lenosti. Usnadněte jim výběr tak, že přehledně zpracujete nejdůležitější parametry daného produktu. Vyzdvihněte to, co je pro daný produkt opravdu důležité a uživatele zajímá. Pokud se vás zákazníci na některý parametr často ptají, určitě jej doplňte do výpisu. Když navíc najdete parametr, který konkurence neuvádí, budete mít dobře našlápnuto k tomu, že budou zákazníci vybírat spíše u vás.

Seznamte je s produktem komplexně. Jak? Formou videa. Ukažte, jak produkt vypadá, jak se používá nebo nastavuje apod. Předejdete tak mnoha dotazům o funkčnosti a ulevíte i zákaznické podpoře.

Zaměřte se na potřeby zákazníků

Máte velké skladové zásoby a jste schopni dodávat zboží opravdu rychle? Nezapomeňte tuto informaci zdůraznit na detailu produktu. V dnešní době totiž chtějí uživatelé vše co nejrychleji. Pokud jim můžete zboží dodat prakticky ihned, je větší šance, že lidé nakoupí u vás.

Můžete také zmínit, že:

• zásoby produktů se krátí,
• produkt momentálně prohlíží xy lidí,
• si produkt zrovna někdo koupil.

To totiž vzbuzuje v uživatelích dojem, že pokud si produkt nekoupí teď hned, už bude vyprodaný. Proto si jej s největší pravděpodobností koupí a nebudou čekat na „lepší nabídku“. Vyvarujte se ale příliš násilného zobrazení, může na uživatele působit spíše negativně a od nákupu je odradit.

Nabídněte něco navíc

Pokud jsou u vás uživatelé poprvé, můžete si je zaháčkovat nabídnutím benefitu, který vaše konkurence nenabízí.

Například:

• Prodloužení doby na vrácení produktu [často se využívá před Vánocemi, můžete vám ale pomoci celoročně].
• Možnost registrace do věrnostního programu.
• Nákup na splátky nebo s odkladem platby za produkty.
• Varianta cashbacku, obzvlášť pokud je vaše zboží dražší.
• Nabídka služby nebo jakékoli přidané hodnoty zdarma [doprava zdarma, dárek navíc].

[Áčkový tip] Pozor ale na dárky, které jsou jen „naoko” a reálně uživatelům nepřinesou žádný benefit. Je velký rozdíl, jestli dostanete klíčenku nebo baterie ke kupovanému produktu [u kterého jsou potřeba].

Nepřehlcujte své zákazníky

Nákupní proces by měl být pro zákazníky snadný. Zkuste si proto web projít jako běžný uživatel [nebo poproste kamarády a známé], nakoupit a sepsat si postřehy. Vyvarujte se výhodných nabídek na každém kroku. Může to působit zoufale, v lidech vzbudit nejistotu a odradit je od nákupu.

Čemu byste se měli vyhnout?

• Nesnažte se být textově kreativní za každou cenu. Vše by mělo být popsáno jasně a srozumitelně.
• Nenuťte uživatele k souhlasu sledování newsletterů nepříjemným textem v tlačítku pro jejich odmítnutí. „Ne, slevu nechci.” [uživatel by slevu pravděpodobně ocenil, ale nemusí chtít newsletter].
• Nevyžadujte registraci jako podmínku pro nákup.
• Neschovávejte záměrně poplatky související s objednávkou [doprava, použití určitého druhu platby atd.].

To je jen začátek

Přivedením zákazníka na stránku a udržením jeho pozornosti ale nákupní proces rozhodně nekončí. Měli byste se zaměřit také na další fáze nákupu, UX i následnou péči. Protože vracející se zákazník je nejlepší a taky nejlevnější zákazník.

Štítky: Customer Care recenze